Was die digitale Körpersprache über Online-Kunden verraten kann

Die Verhaltensdatenwissenschaft, die Verhaltensanalyse und maschinelles Lernen in Echtzeit kombiniert, um zu verstehen, wie sich Menschen verhalten, wird zunehmend von Versicherern genutzt, um die Interaktion mit ihren Kunden zu verbessern, insbesondere online.

Heute ist es sogar möglich, aus dem Verhalten der Kunden beim Ausfüllen eines Online-Antragsformulars verwertbare Erkenntnisse zu gewinnen.

"Stellen Sie sich einen Nutzer vor, der ein Online-Versicherungsangebot ausfüllt, die Anwendung durchläuft, ein Angebot sieht, aber keinen Kauf tätigt. Dieser Nutzer ist vielleicht nur ein Schaufensterbummel und wäre ein erstklassiger Kandidat für einen Echtzeit-Stupser, einen Telefonanruf oder eine Outbound-Marketingmaßnahme", erklärt er. "Was aber, wenn ein anderer Antragsteller genau die gleichen Antworten gibt, außer dass dieser Benutzer wichtige persönliche Informationen kopiert/einfügt, unmenschlich schnell tippt, dann die Angebotsseite erreicht und diese verlässt. Bei diesem Bewerber könnte es sich um einen Bot handeln, der versucht, die vorausgefüllten Informationen für schändliche Zwecke auszuspionieren, so dass Sie diesen Benutzer wahrscheinlich anders behandeln sollten. Das Problem ist, dass die Anbieter nur die endgültige Antwort des Kunden sehen, aber die Art und Weise, wie er die Informationen eingibt, ist genauso wichtig, wenn nicht sogar wichtiger, als das, was er letztendlich eingibt."

Mithilfe einer verhaltenswissenschaftlichen Lösung wie ForMotiv kann ein Versicherer riskante Produkteingaben aussortieren und sie zur weiteren Bewertung weiterleiten.

Die meisten Versicherer nutzen die Lösungen von ForMotiv in Echtzeit über eine API, um die nächstbeste Maßnahme für den Antragsteller einzuleiten. Die Technologie kann in der gesamten Bandbreite der Verbraucherversicherungen eingesetzt werden, und ForMotiv arbeitet derzeit mit mehreren Top-Ten-Schaden- und Lebensversicherungsunternehmen zusammen.

Versicherer, die solche Anwendungen nutzen, haben möglicherweise unterschiedliche Ziele im Sinn. Diejenigen, die sich im Wachstumsmodus befinden, würden sich auf Konversionslösungen konzentrieren, die die Kaufabsichten der Antragsteller vorhersagen und sie in die Lage versetzen, die nächstbeste Maßnahme zu ergreifen, um mehr Geschäfte abzuschließen und/oder ein besseres Benutzererlebnis zu schaffen.

Steht hingegen die Rentabilität im Vordergrund, könnten sich die Versicherer auf Lösungen für Leakage, Non-Disclosure und Betrug konzentrieren, um ihr Endergebnis zu verbessern und riskante oder schlechte Geschäfte zu identifizieren.

Aber gibt es irgendwelche Einschränkungen bei der Nutzung der Technologie, etwa im Hinblick auf Voreingenommenheit, Diskriminierung oder Ausschlussrisiken? Klemmer meint nein: "Wir erfassen keine persönlich identifizierbaren Informationen, und die Unternehmen nutzen uns nicht, um Preisentscheidungen zu treffen. Stattdessen nutzen sie uns, um mehr Vertrauen in die Bewerber zu haben, die in die engere Wahl kommen, und um die Bewerber, die eine weitere Prüfung benötigen, genauer einzuteilen.

Die von Unternehmen wie ForMotiv entwickelten Techniken werden sich im Einklang mit weiteren Fortschritten in der künstlichen Intelligenz weiterentwickeln, und Klemmer ist der Ansicht, dass aufstrebende vertikale SaaS-Unternehmen die Hyper-Personalisierung und ein besseres Risikomanagement vorantreiben sowie alte und neue Arten von Betrug verhindern können.

Dies wird auch zu einem schnelleren und genaueren Underwriting und einer schnelleren Schadenbearbeitung führen. "Wir glauben, dass dieser Trend für uns ein großer Rückenwind ist, da immer mehr Aspekte des Versicherungswesens digital werden und Triage-Entscheidungen in Echtzeit erfordern", sagt er voraus.

Kate Baldry, Underwriting Research & Systems Developer bei der Hannover Rück UK Life Branch, ist Mitglied der größeren Behavioural Science Einheit der Gruppe. Sie hat die Entwicklungen genau verfolgt.

"Seit zehn Jahren beschäftigen sich Versicherer mit verhaltenswissenschaftlichen Methoden, um das Verhalten ihrer Kunden besser zu verstehen. Warum tut ein Kunde, was er tut? Zögert er zum Beispiel beim Ausfüllen einer Frage im Antragsformular, weil er sich an Informationen erinnert, weil er überlegt, wie er antworten soll, weil die Frage zu kompliziert ist oder weil es einen anderen Grund gibt?" sagt Baldry. Das Sammeln solcher Erkenntnisse bedeutet, dass der Versicherer seine Prozesse kontinuierlich verbessern kann, um einen möglichst reibungslosen Ablauf für den Kunden zu gewährleisten.

"Wie wir wissen, sind die Kunden keine homogene Gruppe, daher ist es wichtig, dies zu erkennen und nach Möglichkeit geeignete Lösungen zu schaffen", so Baldry abschließend.