Hyper-Personalisierung in der Lebens- und Krankenversicherung: Revolutionierung kundenorientierter Lösungen

Um ihr Engagement in einer Zeit wachsenden Wettbewerbs zu vertiefen, erkennen immer mehr Anbieter von Schutzversicherungen die Notwendigkeit, ein neues Wertversprechen für ihre Kunden zu entwickeln und den optimalen Service zum richtigen Zeitpunkt anzubieten.

Während Personalisierung in der Versicherungsbranche früher dadurch definiert wurde, dass Kunden in E-Mails beim Namen genannt wurden, bedeutet Hyper-Personalisierung, dass Daten genutzt werden, um Kunden proaktiv zu helfen, indem man sich auf ein genaues Verständnis dessen stützt, was sie in Bezug auf eine Schutzversicherung benötigen.

Richard Polya, Re/insurance Partnership Manager beim Technologiekonzern Zühlke, erklärt, dass herkömmliche Lebens- und Krankenversicherungsprodukte bereits insofern "personalisiert" sind, als die Kunden in ihren Anträgen Angaben zu ihrem finanziellen und biometrischen Grundstatus machen. "Aber mit diesen Angaben kann man nur eine versicherungstechnische Anpassung oder einen Ausschluss erreichen. Außerdem hat der Kunde dieses Produkt über einen langen Zeitraum und sein Gesundheitszustand kann sich ändern.

Polya merkt an, dass das Versicherungsgeschäft traditionell sehr produktorientiert war, aber mit dem Aufkommen neuer Datentechnologien kann es endlich stärker auf die Bedürfnisse der Kunden ausgerichtet werden: "Dies geschieht zum richtigen Zeitpunkt, denn der Absatz von Lebens- und Krankenversicherungen droht zu stagnieren.

Hyper-Personalisierung bei Finanzdienstleistungen kann aus vielen Elementen bestehen, einschließlich der Gestaltung webbasierter Kundenschnittstellen, die stärker auf den einzelnen Nutzer zugeschnitten und interaktiv sind. Sie kann sich sogar auf maßgeschneiderte Lernressourcen im Finanzbereich erstrecken.

Im Bereich Leben und Gesundheit/Schutz sammeln die Versicherer, die bei der Hyperpersonalisierung führend sind, auch Daten über den Lebensstil und integrieren diese in ihr Versicherungsangebot, sagt Polya: "Die wichtigste Quelle für solche Daten sind so genannte 'Wearables'. Der größte Fortschritt wird dort gesehen, wo es ein starkes Potenzial für Anreize für gesundes Verhalten und den Schutz der Lebensgrundlage gibt."

Polya ist davon überzeugt, dass die Integration der Lebensstil-, Gesundheits- und Finanzrisikodaten eines Kunden das Potenzial einer Hyperpersonalisierung freisetzen kann: "Lebens- und Krankenversicherungen passen konzeptionell in die Finanzplanung eines Kunden, für ihn und seine Familie. Die Zusammenführung von Daten und deren Verknüpfung mit Hilfe von KI kann das Potenzial für beide Seiten freisetzen", sagt er. "Und ein sinnvoller Dialog mit den Kunden über ihre aktuelle finanzielle Situation und ihre Ziele ist für beide Seiten von Vorteil."

Polya räumt ein, dass die Herausforderung, so viele Daten zu sammeln, unüberwindbar erscheinen mag - aber Optimismus ist wichtig: "Man sollte nicht vergessen, dass Versicherungsangebote für vermögende Kunden (HNW) bereits hyper-personalisiert sind, einfach weil es sich für die Versicherer lohnt, (mehr) in ein großes HNW-Paket zu investieren. Mit Hilfe der Technologie können die Kosten gesenkt und gleichzeitig eine solche Hyper-Personalisierung einem größeren Kundenstamm zugänglich gemacht werden. Die Frage, die sich die Versicherer stellen müssen, lautet: Welche Funktionen helfen Ihnen, die Kosten zu senken? Das ist der pragmatische Ansatz."

Datenspeicherung und Rechenleistung sind relativ billig geworden, und mit der richtigen Infrastruktur lassen sich große Datenmengen vom Rauschen befreien und zielgerichtet und effizient verwalten, fügt er hinzu.

Die Versicherer müssen die transformative Technologie nicht liefern, und es ist besser, mit Insurtechs zusammenzuarbeiten, meint Polya. "Aber es wird nur funktionieren, wenn der Versicherer bereit ist, die kommerzielle Seite eines hyper-personalisierten Angebots zu verfolgen".

Polya verweist auf den gemischten Erfolg telematikgestützter Produkte in der Kfz-Versicherung. Es hat sich gezeigt, dass Menschen ihre Daten nur dann weitergeben oder ihr Verhalten ändern, wenn ihnen ein sinnvolles Zuckerbrot" angeboten wird. Andernfalls ist eine solche Hyper-Personalisierung für die Kunden nicht attraktiv genug.

"Aber im Allgemeinen werden einige Kunden durch die Erwartung eines hyper-personalisierten Angebots motiviert, solange sie keine Schwierigkeiten bei der Bereitstellung der Daten haben", sagt er.

Wie sieht die Zukunft der Hyper-Personalisierung von Versicherungen aus? KI-Tools werden im Bereich der hyper-personalisierten Finanzberatung, die bei Schutzversicherungen so wichtig ist, für beide Seiten von großem Nutzen sein, glaubt Polya.

KI wird eine treibende Kraft sein, denn sie kann Unmengen von Kundendaten schnell in etwas Sinnvolles für Berater und Vermittler umwandeln: "Herkömmliche Unterscheidungsmerkmale beim Underwriting werden beiseite gelegt, und KI wird dem Käufer und dem Versicherer helfen, den Bedarf, der durch ein Schutzprodukt gedeckt werden kann, ganz klar zu identifizieren. Dann liegt es an den Lebens- und Krankenversicherern, es anzubieten."

Den Menschen zu helfen, sich in der Komplexität der Finanzplanung zurechtzufinden, war lange Zeit die Aufgabe von Beratern. Die heutigen D2C-Anlage- und Absicherungsmöglichkeiten bieten gute Alternativen, allerdings meist nur für diejenigen, die über ein gewisses Maß an Wissen zu diesem Thema verfügen. Der Prozess, die individuellen Bedürfnisse zu verstehen, das verfügbare Produktuniversum zu scannen und zu einer soliden Finanzberatung zu destillieren, ist eine professionelle Dienstleistung, die mit erheblicher Verantwortung verbunden ist. KI kann in mehreren Bereichen helfen:

1. die Schulung und Vorbereitung des Finanzberaters durch das Durchspielen von Szenarien

2. das Scannen verfügbarer Informationsquellen über den Kunden, um eine erste Bedarfsanalyse zu erstellen

3. die Zusammenfassung und der Vergleich der Inhalte der allgemeinen Geschäftsbedingungen von Finanzprodukten, um einen kritischen Einblick zu erhalten

4. eine Empfehlung für Investitionen/Absicherungen zu erstellen

Es gibt bereits KI-Agenten, die diese Schritte durchführen. Regelmäßige Updates zu diesen und verwandten Themen finden Sie auf dem Blog von Zühlke.