Hiperpersonalización en seguros de vida y salud: La revolución de las soluciones centradas en el cliente

Para profundizar en su compromiso en un momento de creciente competencia, cada vez más proveedores de seguros de protección reconocen la necesidad de diseñar una nueva propuesta de valor para el cliente y ofrecer el servicio óptimo en el momento adecuado.

Mientras que la personalización en seguros se definía antes llamando a los clientes por su nombre en los correos electrónicos, la hiperpersonalización significa aprovechar los datos para ayudar proactivamente a los clientes basándose en un conocimiento cercano de lo que necesitan en términos de seguros de protección.

Richard Polya, Re/insurance Partnership Manager del grupo tecnológico Zühlke, explica que los productos tradicionales de vida y salud ya están "personalizados" en la medida en que las solicitudes de los clientes proporcionan detalles sobre su situación financiera y biométrica básica. "Pero con esos datos sólo se puede obtener un ajuste de suscripción o una exclusión. Además, el cliente tiene este producto durante un largo periodo de tiempo y su estado de salud puede cambiar".

Polya observa que el seguro ha sido tradicionalmente un negocio muy orientado al producto, pero con la llegada de las nuevas tecnologías de datos puede por fin orientarse más a las necesidades del cliente: "Está ocurriendo en el momento oportuno, porque las ventas de pólizas de vida y salud corren el riesgo de estancarse.

En general, la hiperpersonalización en los servicios financieros puede constar de muchos elementos, como el diseño de interfaces de cliente basadas en la web, más adaptadas a cada usuario e interactivas. Incluso puede extenderse a recursos de aprendizaje financiero personalizados.

En el segmento de vida y salud/protección, las aseguradoras que lideran la hiperpersonalización también recopilan datos sobre el estilo de vida y los integran en su propuesta de seguros, afirma Polya: "La principal fuente de estos datos serían los llamados "wearables". Los mayores avances se observan allí donde existe un gran potencial para incentivar comportamientos saludables y proteger los medios de vida".

Polya cree que la integración de los datos sobre el estilo de vida, la salud y el riesgo financiero de un cliente puede liberar el potencial de la hiperpersonalización: "Los seguros de vida y salud encajan conceptualmente en la planificación financiera del cliente, para él y su familia. Reunir los datos y cotejarlos con la ayuda de la IA puede liberar potencial para ambas partes", afirma. "Y mantener un diálogo significativo con los clientes en torno a su situación financiera actual y sus objetivos es beneficioso para ambas partes".

Polya reconoce que el reto de cotejar tantos datos puede parecer insuperable, pero el optimismo es importante: "Merece la pena recordar que las propuestas de seguros para grandes patrimonios ya están hiperpersonalizadas, simplemente porque merece la pena que las aseguradoras inviertan (más) en un paquete para grandes patrimonios. Con la ayuda de la tecnología se pueden reducir los costes y, al mismo tiempo, llevar esa hiperpersonalización a una base de clientes más amplia. La pregunta que deben plantearse las aseguradoras es qué características les ayudarán a reducir los costes. Ese es el enfoque pragmático".

El almacenamiento de datos y la potencia de cálculo son ahora relativamente baratos y, con la infraestructura adecuada, es posible eliminar el ruido de grandes cantidades de datos y gestionarlos de forma eficiente, añade.

Las aseguradoras no tienen por qué suministrar la tecnología transformadora y es mejor asociarse con las insurtech, opina Polya. "Pero solo funcionará si la aseguradora está dispuesta a hacer un seguimiento comercial de una propuesta hiperpersonalizada".

Polya señala el éxito desigual de los productos basados en la telemática en el seguro de automóviles. Dice que se ha demostrado que la gente sólo comparte sus datos o cambia su comportamiento si se le ofrece una "zanahoria" significativa. De lo contrario, la hiperpersonalización no resulta suficientemente atractiva para los clientes.

"Pero, en general, mientras no les cueste proporcionar los datos, algunos clientes se sentirán incentivados por la expectativa de una oferta hiperpersonalizada", afirma.

¿Cómo será el futuro de la hiperpersonalización de los seguros? En opinión de Polya, las herramientas de IA beneficiarán enormemente a ambas partes en el ámbito del asesoramiento financiero hiperpersonalizado, tan importante en los seguros de protección.

La IA será una fuerza motriz porque puede destilar rápidamente grandes cantidades de datos de clientes en algo significativo para asesores o agentes: "Los diferenciadores de suscripción convencionales se dejarán de lado y la IA ayudará al comprador y a la aseguradora a identificar muy claramente la necesidad que puede satisfacer un producto de protección. Después, será la aseguradora de vida y salud quien deba ofrecerlo".

Ayudar a la gente a navegar por las complejidades de la planificación financiera ha sido durante mucho tiempo tarea de los asesores. Las actuales opciones de inversión y protección D2C ofrecen buenas alternativas, pero sobre todo sólo para quienes tienen cierto nivel de conocimientos sobre el tema. El proceso de comprender las necesidades individuales, escanear el universo de productos disponibles y destilarlo en un asesoramiento financiero sólido es un servicio profesional que conlleva una responsabilidad considerable. La IA puede ayudar en varias áreas:

1. Formación y preparación del asesor financiero mediante la representación de escenarios.

2. Exploración de las fuentes de información disponibles sobre el cliente para elaborar un análisis inicial de sus necesidades.

3. Resumir y comparar el contenido de las condiciones generales de los productos financieros para obtener una visión crítica.

4. Generar una recomendación de inversión/protección

Ya existen agentes de IA que realizan estos pasos. En el blog de Zühlke encontrará actualizaciones periódicas sobre estos temas y otros relacionados.