Combinar la gamificación y la IA para mejorar los resultados de los seguros

¿Y si los seguros fueran una experiencia divertida y alegre? ¿Y si los asegurados no solo se beneficiaran de ella en los peores momentos, sino todos los días? YuLife, una empresa de servicios financieros impulsada por la tecnología, utiliza la gamificación para mejorar el compromiso con su plataforma digital, que anima a los usuarios a realizar pequeñas mejoras incrementales en su salud y bienestar. La empresa fue una de las primeras en adoptar este enfoque innovador que impulsa comportamientos positivos de los consumidores, lo que se traduce en un cuádruple beneficio para los usuarios, los grupos de empleadores, las aseguradoras y la sociedad.

"Nuestra aplicación ha tenido una buena acogida en el sector de la protección colectiva, donde nos centramos en ofrecer soluciones de seguros de vida colectivos y protección de ingresos a grupos de empleadores", afirma Jaco Oosthuizen, cofundador y director general de YuLife South Africa. La empresa forma parte de un creciente número de empresas de tecnología de seguros que empezaron sin las limitaciones de los sistemas heredados: es totalmente digital, pero se ha abstenido de dictar cómo interactúan los usuarios con su plataforma.

En lugar de reinventar la rueda, la plataforma permite a los usuarios utilizar sus aplicaciones y datos preferidos de terceros. Como señala Oosthuizen, "no nos propusimos replicar ninguna de las otras aplicaciones de fitness y salud que ya utilizaban nuestros clientes".

La gamificación se está convirtiendo en una herramienta popular para atraer y motivar a los usuarios de las aplicaciones. Según Oosthuizen, aproximadamente la mitad de sus usuarios actuales interactúan con la aplicación a diario, lo que la sitúa junto a algunas de las aplicaciones de redes sociales más exitosas en este sentido y entre las aplicaciones de seguros con más interacción del mundo.

La participación de los usuarios es un subproducto de un buen diseño de juego. En este caso, la aseguradora creó un universo basado en la aplicación para el que los usuarios desarrollan una identidad de juego única; a continuación, pueden "viajar" por este mundo virtual conocido como Yuniverse, comparar sus esfuerzos de fitness y bienestar con los de otros usuarios, y ganar recompensas digitales por alcanzar objetivos de fitness y otros relacionados con el bienestar.

"Nos fijamos en los elementos lúdicos de aplicaciones de juegos populares en todo el mundo y aprovechamos algunos de ellos para fomentar la participación de los usuarios y crear un entorno competitivo entre los grupos de usuarios empleadores", explica Oosthuizen. Los usuarios pueden, por ejemplo, "batirse en duelo" con otros usuarios y seguir sus progresos en las tablas de clasificación de grupos de toda la empresa.

YuLife destaca entre sus competidores por sus esfuerzos para medir el impacto de la gamificación en los resultados de los seguros. Un estudio de Forrester Total Economic Impact™ encargado por la empresa muestra un retorno de la inversión del 180% sobre el coste de la aplicación, solo gracias a la reducción del absentismo y la mejora del presentismo.

La firma se beneficia de los datos de compromiso, recopilados a lo largo de múltiples años de más de 1200 grupos de empleadores y más de 750 000 usuarios, la mayoría en el Reino Unido (RU), para ilustrar cómo la gamificación repercute en la salud. Es habitual que los nuevos usuarios dupliquen sus pasos tras descargar la aplicación o tripliquen el tiempo que dedican a actividades de bienestar como la meditación.

Además de desarrollar soluciones únicas específicas para cada sector, la empresa se ha embarcado en un proyecto con la Universidad de Essex (Reino Unido) para crear un "algoritmo de ti". Este algoritmo utiliza los datos de cada usuario de la aplicación para predecir futuros resultados de salud. Estos datos podrían extrapolarse a un grupo de empleadores o a un sector e introducirse en los modelos de suscripción para ofrecer precios más precisos a lo largo del tiempo.

Entonces, ¿qué tiene la gamificación que induce comportamientos positivos en los usuarios? La capacidad de supervisar las actividades de los usuarios en tiempo real y de enviar notificaciones push cuando sea necesario es clave. "Más de la mitad de los usuarios de nuestra aplicación siguen activos 12 meses después de registrarse. Hemos reflexionado mucho sobre la mecánica del juego y contamos con un equipo dedicado a diseñarlo para garantizar un compromiso continuo, ofreciendo incentivos inmediatos si el estado del usuario sugiere un interés decreciente", afirma Oosthuizen.

Un enfoque pragmático de la IA es esencial. En este caso, la aseguradora ha creado algoritmos para mantener la participación de los usuarios y utiliza la IA para mejorarla continuamente. Las aplicaciones futuras incluyen confiar plenamente en la IA para la captación y recaptación de usuarios; incorporar mejoras de la forma física y el bienestar vinculadas a la IA en la suscripción personalizada; y ofrecer servicios más completos a los clientes respaldados por la IA.

Una experiencia de usuario fluida no es negociable en el mundo digital de los seguros de hoy en día; pero para mantenerse por delante de sus competidores insurtech, las empresas tendrán que centrarse en una gamificación más inmersiva y llevar sus interfaces de usuario al siguiente nivel.