Combiner la gamification et l'IA pour améliorer les résultats de l'assurance

Et si l'assurance était une expérience amusante et joyeuse ? Et si les assurés n'en bénéficiaient pas seulement dans les pires moments, mais tous les jours ? YuLife, une société de services financiers axée sur la technologie, utilise la gamification pour améliorer l'engagement avec sa plateforme numérique qui encourage les utilisateurs à apporter de petites améliorations progressives à leur santé et à leur bien-être. L'entreprise a été l'une des premières à adopter cette approche innovante qui favorise les comportements positifs des consommateurs, ce qui se traduit par un quadruple bénéfice pour les utilisateurs, les groupes d'employeurs, les assureurs et la société.

"Notre application a été bien accueillie dans le domaine de la protection collective, où nous nous concentrons sur l'offre de solutions d'assurance-vie collective et de protection des revenus aux groupes d'employeurs", déclare Jaco Oosthuizen, cofondateur et directeur général de YuLife Afrique du Sud. L'entreprise fait partie d'un nombre croissant d'entreprises d'insurtech qui ont démarré sans être contraintes par des systèmes existants - elle est entièrement numérique mais s'est abstenue de dicter la manière dont les utilisateurs interagissent avec sa plateforme.

Au lieu de réinventer la roue, la plateforme permet aux utilisateurs de s'en tenir à leurs applications et données tierces préférées. Comme le souligne M. Oosthuizen, "nous n'avons pas cherché à reproduire les autres applications de fitness et de santé que nos clients utilisaient déjà".

La gamification est en train de devenir un outil populaire pour engager et motiver les utilisateurs de l'application. Selon M. Oosthuizen, environ la moitié de ses utilisateurs actuels utilisent l'application quotidiennement, ce qui place l'application aux côtés de certaines des applications de médias sociaux les plus performantes à cet égard, et la place parmi les applications d'assurance les plus utilisées dans le monde.

L'engagement des utilisateurs est un sous-produit d'une bonne conception de jeu. Dans ce cas, l'assureur a créé un univers basé sur une application pour laquelle les utilisateurs développent une identité de jeu unique ; ils peuvent ensuite "voyager" dans ce monde virtuel connu sous le nom de Yuniverse, comparer leurs efforts en matière de forme physique et de bien-être avec ceux des autres utilisateurs, et gagner des récompenses numériques pour atteindre des objectifs liés à la forme physique et à d'autres aspects du bien-être.

"Nous nous sommes inspirés d'éléments de jeux d'applications mondialement populaires et nous en avons tiré parti pour encourager l'engagement des utilisateurs et créer un environnement compétitif au sein des groupes d'utilisateurs employeurs", explique M. Oosthuizen. Les utilisateurs peuvent, par exemple, s'affronter en duel avec d'autres utilisateurs et suivre leurs progrès sur des tableaux de classement à l'échelle de l'entreprise.

YuLife se distingue de ses pairs par ses efforts pour mesurer l'impact de la gamification sur les résultats de l'assurance. Une étude Forrester Total Economic Impact™ commandée par le cabinet montre un retour sur investissement de 180 % sur le coût de l'application, grâce à la seule réduction de l'absentéisme et à l'amélioration du présentéisme.

Le cabinet bénéficie de données d'engagement, recueillies sur plusieurs années auprès de plus de 1 200 groupes d'employeurs et de plus de 750 000 utilisateurs, principalement au Royaume-Uni (RU), pour illustrer l'impact de la gamification sur la santé. Il est courant que les nouveaux utilisateurs doublent leur nombre de pas après avoir téléchargé l'application, ou triplent le temps qu'ils consacrent à des activités de bien-être telles que la méditation.

Outre la mise au point de solutions sectorielles uniques, l'entreprise s'est lancée dans un projet en collaboration avec l'université d'Essex, au Royaume-Uni, afin de créer un "algorithme de vous". Cet algorithme utilise les données individuelles de l'utilisateur de l'application pour prédire les résultats futurs en matière de santé. Ces données pourraient être extrapolées à l'ensemble d'un groupe d'employeurs ou d'un secteur d'activité et intégrées dans des modèles de souscription afin d'obtenir une tarification plus précise au fil du temps.

Qu'est-ce qui, dans la gamification, induit un comportement positif chez l'utilisateur ? La capacité à suivre les activités des utilisateurs en temps réel et à envoyer des notifications push en cas de besoin est essentielle. "Plus de la moitié des utilisateurs de notre application sont toujours actifs 12 mois après leur inscription. Nous avons beaucoup réfléchi aux mécanismes du jeu et une équipe s'est consacrée à la conception du jeu pour garantir un engagement continu en offrant des incitations immédiates si le statut de l'utilisateur suggère un intérêt en baisse", explique M. Oosthuizen.

Une approche pragmatique de l'IA est essentielle. Dans ce cas, l'assureur a construit des algorithmes pour maintenir l'engagement des utilisateurs et utilise l'IA pour améliorer continuellement cet engagement. Les applications futures consistent à s'appuyer entièrement sur l'IA pour l'engagement et le réengagement des utilisateurs, à intégrer les améliorations de la condition physique et du bien-être liées à l'IA dans la souscription personnalisée, et à offrir des services à la clientèle plus complets soutenus par l'IA.

Une expérience utilisateur transparente n'est pas négociable dans le monde de l'assurance numérique d'aujourd'hui ; mais pour garder une longueur d'avance sur leurs concurrents de l'insurtech, les entreprises devront se concentrer sur une gamification plus immersive et faire passer leurs interfaces utilisateur au niveau supérieur.