Selbstbedienungslösungen sind gefragt

Ein Selbstbedienungsportal für Versicherungen ist eine Lösung, die es ermöglicht, bestimmte sich wiederholende manuelle Aufgaben zu automatisieren und den Endnutzern - den Kunden - einen bequemen Ort zu bieten, an dem sie ihren Versicherungsschutz rund um die Uhr und an sieben Tagen in der Woche verwalten können.

Eine typische SSP-Lösung vereinfacht verschiedene Routinevorgänge wie den Abschluss von Policen, Online-Zahlungen, Schadensmeldungen, das Herunterladen von Versicherungsdokumenten und die Navigation durch andere verfügbare Dienste. Eine fortschrittliche SSP kann auch das Verhalten der Kunden verfolgen und analysieren und ihnen proaktiv helfen, sich in ihrer Risikowelt besser zurechtzufinden.

Laut Marcin Nowak, Vorstandsmitglied des polnischen Softwareunternehmens Decerto, wenden sich die Versicherer den SSP-Plattformen zu, weil sich die Gewohnheiten ihrer Kunden zugunsten der Bequemlichkeit ändern. Die Rückmeldungen der Versicherer, mit denen Decerto zusammenarbeitet, deuten darauf hin, dass

Decerto stellt fest, dass die Versicherer im gesamten Spektrum ihres Kundenstamms darauf bedacht sind, flexibel zu bleiben, indem sie die digitale Welt mit den traditionellen Optionen Telefon, E-Mail und persönliche Vorsprache verbinden: "Auch die Versicherer selbst sehen die Vorteile von Selbstbedienungsportalen. Dazu gehören häufig eine höhere Zufriedenheit, weniger Anfragen, Automatisierung und positive Erfahrungen mit dem Kontakt zum Versicherer", erklärt Nowak.

Ein SSP kann auch das Neugeschäft ankurbeln: "Durch die Schaffung eines Rund-um-die-Uhr-Kundenservices können Versicherungsunternehmen automatisierte Verkaufsprozesse entwickeln, die sich wiederholen und auf Bequemlichkeit ausgelegt sind, wodurch sich die Verkaufschancen erhöhen", so Nowak weiter.

Das ist ein Gewinn für alle Beteiligten, denn SSPs sorgen nicht nur für zufriedene Kunden, sondern auch für niedrigere Betriebskosten durch weniger Personal, billigeres Schadenmanagement und weniger manuelle Aufgaben: "Die Kosten für den Kundenservice im B2C-Bereich werden auf 7 USD geschätzt, im B2B-Bereich sind es 13 USD. Bei Selbstbedienungsinteraktionen sprechen wir von Kosten in Cents".

Wie Nowak betont, überrascht es nicht, dass die Investition in eine SSP vom Profil des Versicherers abhängt und kostspielig sein kann, da die Renditen schwanken. "SSPs eignen sich am besten für große und mittelgroße Versicherungsunternehmen, bei denen der Umfang der Geschäftstätigkeit erheblich ist", erklärt er. "Damit sich die Investition auszahlt, muss der Versicherer Tausende oder sogar Millionen von Policen verkaufen, was eher für Privatkundenversicherer als für Unternehmen typisch ist.

Welche Prioritäten müssen Versicherer im Hinblick auf die für den Aufbau und die Implementierung einer SSP erforderliche Technologie setzen? Nowak sagt, dass die Vereinbarkeit von Sicherheit und Benutzerfreundlichkeit ein wichtiger Aspekt ist: "Die SSP-Plattform sollte einerseits bequem und andererseits sicher sein, denn nicht jeder sollte Zugang zu persönlichen und sensiblen Daten haben. Zweitens ist die Benutzerfreundlichkeit extrem wichtig. SSP-Nutzer sind nicht-technische Menschen, für die Benutzerfreundlichkeit und Komfort wichtig sind."

Nowak sagt, dass das SSP-System die Kunden an der Hand führen sollte, um zu vermeiden, dass die Benutzer frustriert und unzufrieden werden. Wenn das passiert, könnten die Kunden, anstatt die SSP zu nutzen, stattdessen wieder die Versicherungsvertreter anrufen, was jegliche Kosteneinsparungen zunichte macht.

Das Risiko, Kunden zu verprellen, ist bei der Einführung einer SSP besonders hoch, warnt Nowak: "Die größte Herausforderung bei der SSP-Einführung ist es, zu verhindern, dass sich die Endnutzer auf der Plattform verloren fühlen. Deshalb sind die Implementierung einer guten UX - User Experience -, die Durchführung von Tests und die Bereitstellung von Anleitungsvideos entscheidend. Denken Sie immer daran, dass es auf der anderen Seite Menschen gibt, die solche Systeme nur selten nutzen".

Nowak ist der Meinung, dass der Kontakt von Mensch zu Mensch trotz der fortschreitenden Digitalisierung wichtig bleiben wird und dass einzelne Kunden immer unterschiedliche Präferenzen haben werden, wie z.B. das Telefon zu benutzen. Die wachsende Beliebtheit von SSPs bei den Versicherern spiegelt aber auch die Attraktivität von intelligenten Geschäftslösungen wider:

Sie können sich auch mit einem Chatbot beraten, um beispielsweise einfache Fragen zu klären und so die Wartezeit zu verkürzen, die oft nötig ist, um eine Verbindung mit einem Agenten herzustellen:

Nowak hat im Laufe seiner 18-jährigen Tätigkeit in der Versicherungsbranche eine bedeutende Entwicklung im Bereich der SSP miterlebt: "Ich habe die Entwicklung von reinen Leseschnittstellen über neue Funktionen wie die Bearbeitung einfacher Aufgaben (z. B. die Einreichung von Dokumenten) bis hin zu den heutigen fortschrittlichen Funktionen wie der Fernunterzeichnung von Verträgen und schnellen Online-Zahlungen, einschließlich Ratenzahlungsoptionen, miterlebt.

Er ist der Meinung, dass KI-Lösungen traditionelle Kontaktformulare zugunsten einer Konversation mit Bots ersetzen könnten: "Bei solchen Interaktionen, ob sprach- oder textbasiert, werden wir beschreiben, was wir erreichen wollen, und das System wird uns schnell das gewünschte Ergebnis liefern", prognostiziert Nowak.

Wissensbasierte Systeme mit selbstlernenden Mechanismen werden von entscheidender Bedeutung sein und es den Menschen ermöglichen, Antworten direkt von einem bestimmten Portal zu erhalten, anstatt im Internet zu suchen", fügt er hinzu.

"Kunden eines bestimmten Unternehmens müssen zum Beispiel nicht mehr den FAQ-Bereich durchsuchen, die Suchleiste benutzen oder Artikel im Blog lesen. Sie müssen das System nur nach einer Lösung für ihr Problem fragen - entweder mündlich oder in Textform - und es wird ihnen antworten, wie es ein Mitarbeiter tun würde.