Demanda de soluciones de autoservicio

En pocas palabras, un portal de autoservicio de seguros es una solución que permite automatizar ciertas tareas manuales repetitivas y ofrece a los usuarios finales -los clientes- un lugar cómodo para gestionar su cobertura, 24 horas al día, siete días a la semana.

Una solución típica de SSP simplifica varias operaciones rutinarias, como adquirir pólizas, hacer pagos en línea, informar de siniestros, descargar documentos de seguros y navegar por otros servicios disponibles. Una SSP avanzada también puede rastrear y analizar los comportamientos de los clientes, ayudándoles proactivamente a navegar mejor por su mundo de riesgo.

Según Marcin Nowak, miembro del consejo de administración de la empresa polaca de software Decerto, las aseguradoras recurren a las plataformas SSP porque los hábitos de sus clientes están cambiando en favor de la comodidad. Los comentarios de las aseguradoras con las que trabaja Decerto sugieren que

En todo el espectro de su base de clientes, Decerto observa que las aseguradoras buscan seguir siendo flexibles integrando el mundo digital con las opciones tradicionales de teléfono, correo electrónico y atención presencial: "Las propias aseguradoras también ven las ventajas de los portales de autoservicio. Entre ellas suelen figurar una mayor satisfacción, menos consultas, automatización y experiencias positivas con el contacto de la aseguradora", explica Nowak.

Una plataforma de autoservicio también puede impulsar nuevos negocios: "Al crear un servicio de atención al cliente las 24 horas del día, las aseguradoras pueden desarrollar procesos de venta automatizados, repetitivos y diseñados para la comodidad, aumentando así las oportunidades de venta", añade Nowak.

Los transportistas salen ganando porque, además de mantener contentos a los clientes, los proveedores de servicios de atención al cliente reducen los costes operativos gracias a la reducción de personal, el abaratamiento de la gestión de siniestros y la disminución de las tareas manuales: "El coste de la atención al cliente en las interacciones B2C se estima en 7 USD, y en B2B, en 13 USD. En las interacciones de autoservicio, hablamos de costes en céntimos".

No es de extrañar, como señala Nowak, que invertir en una SSP dependa del perfil de la aseguradora y pueda resultar costoso con rendimientos volátiles. "Las SSP son más adecuadas para aseguradoras grandes y medianas, donde la escala de operaciones es significativa", explica. "Para que la inversión resulte rentable, la aseguradora necesita vender pólizas por miles, o incluso millones, lo que es más típico de las aseguradoras de líneas personales que de las corporativas".

¿Qué prioridades deben abordar las aseguradoras en cuanto a la tecnología necesaria para construir e implantar una SSP? Nowak afirma que conciliar la seguridad y la facilidad de uso es una consideración importante: "La plataforma SSP debe ser cómoda y, por otro lado, segura, ya que no todo el mundo debe tener acceso a datos personales y sensibles. En segundo lugar, la experiencia del usuario es muy importante. Los usuarios de SSP son personas sin conocimientos técnicos, para quienes la facilidad de uso y la comodidad son importantes".

Nowak afirma que el sistema SSP debe llevar a los clientes de la mano para evitar que los usuarios se sientan frustrados e insatisfechos. Cuando eso ocurra, en lugar de utilizar la plataforma, los clientes podrían volver a llamar a los agentes de la aseguradora, lo que anularía cualquier ahorro de costes.

El riesgo de alienar a los clientes es especialmente alto durante la introducción de una SSP, advierte Nowak: "El mayor reto durante la implantación de una plataforma compartida única es evitar que los usuarios finales se sientan perdidos en ella. Por eso es crucial ofrecer una buena experiencia de usuario (UX), realizar pruebas y proporcionar vídeos explicativos. Recuerde siempre que al otro lado hay personas que rara vez utilizan este tipo de sistemas".

Nowak cree que el contacto humano a humano seguirá siendo importante a pesar del avance de la digitalización y que los clientes individuales siempre tendrán preferencias diferentes, como el uso del teléfono. Dicho esto, la creciente popularidad de los SSP entre las aseguradoras es en sí misma un reflejo del atractivo de las soluciones empresariales inteligentes:

También pueden consultar con un chatbot, por ejemplo, para tratar cuestiones de bajo nivel, reduciendo el tiempo de espera que suele ser necesario para conectar con un agente:

Nowak ha sido testigo de una importante evolución en el espacio de la plataforma compartida única a lo largo de sus 18 años en el sector de los seguros: "He visto progresar desde interfaces de solo lectura a nuevas capacidades, como la gestión de tareas sencillas (como la presentación de documentos), hasta las actuales funcionalidades avanzadas, como la firma remota de contratos y los pagos rápidos en línea, incluidas las opciones de pago a plazos".

En su opinión, las soluciones de IA podrían sustituir a los formularios de contacto tradicionales en favor de la conversación con bots: "Durante estas interacciones, ya sean de voz o de texto, describiremos lo que queremos conseguir y el sistema nos proporcionará rápidamente el resultado deseado", predice Nowak.

Los sistemas basados en el conocimiento con mecanismos de autoaprendizaje serán cruciales, ya que permitirán a las personas recibir respuestas directamente de un portal específico en lugar de buscar en la web", añade.

"Por ejemplo, los clientes de una empresa concreta no tendrán que buscar en su sección de preguntas frecuentes, utilizar la barra de búsqueda o leer artículos en su blog. Todo lo que tienen que hacer es pedir al sistema una solución a su problema -ya sea verbalmente o en texto- y éste responderá igual que lo haría un agente."