Des solutions en libre-service en demande

En termes simples, un portail d'assurance en libre-service est une solution qui permet d'automatiser certaines tâches manuelles répétitives et qui offre aux utilisateurs finaux - les clients - un endroit pratique pour gérer leur couverture, 24 heures sur 24, sept jours sur sept.

Une solution SSP typique simplifie diverses opérations de routine, telles que l'acquisition de polices, les paiements en ligne, la déclaration de sinistres, le téléchargement de documents d'assurance et la navigation dans d'autres services disponibles. Un SSP avancé peut également suivre et analyser les comportements des clients, en les aidant de manière proactive à mieux naviguer dans leur monde de risques.

Selon Marcin Nowak, membre du conseil d'administration de l'entreprise polonaise de logiciels Decerto, les assureurs se tournent vers les plateformes SSP parce que les habitudes de leurs clients changent en faveur de la commodité. Les commentaires des assureurs avec lesquels Decerto travaille suggèrent que

Dans l'ensemble de sa clientèle, Decerto constate que les assureurs cherchent à rester flexibles en intégrant le monde numérique aux options traditionnelles que sont le téléphone, le courrier électronique et les visites à domicile : "Les assureurs eux-mêmes voient également les avantages des portails en libre-service. Les assureurs eux-mêmes constatent les avantages des portails en libre-service, notamment une plus grande satisfaction, moins de demandes, l'automatisation et des expériences positives avec les assureurs", explique M. Nowak.

Un SSP peut également favoriser l'obtention de nouveaux contrats : "En créant un service à la clientèle 24 heures sur 24, les compagnies d'assurance peuvent mettre au point des processus de vente automatisés qui sont répétitifs et conçus pour la commodité, augmentant ainsi les opportunités de vente", ajoute M. Nowak.

Les transporteurs y gagnent, car en plus de satisfaire les clients, les SSP réduisent les coûts opérationnels en diminuant le personnel, en réduisant la gestion des sinistres et en réduisant les tâches manuelles : "Le coût du service client dans les interactions B2C est estimé à 7 USD, et à 13 USD dans les interactions B2B. Pour les interactions en libre-service, nous parlons de coûts en centimes".

Comme le souligne M. Nowak, il n'est pas surprenant que l'investissement dans un SSP dépende du profil de l'assureur et qu'il puisse être coûteux avec des rendements volatiles. "Les SSP conviennent mieux aux grandes et moyennes compagnies d'assurance dont l'échelle des opérations est importante", explique-t-il. "Pour que l'investissement soit rentable, l'assureur doit vendre des polices par milliers, voire par millions, ce qui est plus typique pour les assureurs de particuliers que pour les entreprises.

Quelles sont les priorités des assureurs en ce qui concerne la technologie nécessaire à l'élaboration et à la mise en œuvre d'un SSP ? Selon M. Nowak, il est essentiel de concilier sécurité et convivialité : "La plateforme SSP doit être à la fois pratique et sécurisée, car tout le monde ne doit pas avoir accès à des données personnelles et sensibles. Deuxièmement, l'expérience de l'utilisateur est extrêmement importante. Les utilisateurs du SSP sont des personnes non techniques, pour qui la facilité d'utilisation et la commodité sont importantes".

Selon M. Nowak, le système SSP doit guider les clients par la main afin d'éviter qu'ils ne soient frustrés et insatisfaits. Dans ce cas, au lieu d'utiliser le PAS, les clients pourraient revenir à appeler les agents de l'assureur, ce qui réduirait à néant les économies réalisées en termes de rentabilité.

Le risque d'aliéner les clients est particulièrement élevé lors de l'introduction d'un SSP, prévient M. Nowak : "Le plus grand défi lors de la mise en œuvre d'un SSP est d'éviter que les utilisateurs finaux ne se sentent perdus sur la plateforme. C'est pourquoi il est essentiel de mettre en œuvre une bonne UX (expérience utilisateur), de réaliser des tests et de fournir des vidéos d'instruction. N'oubliez jamais qu'il y a des personnes de l'autre côté qui utilisent rarement de tels systèmes".

M. Nowak estime que le contact humain restera important malgré la numérisation croissante et que les clients individuels auront toujours des préférences différentes, comme l'utilisation du téléphone. Cela dit, la popularité croissante des SSP parmi les assureurs est en soi un reflet de l'attrait des solutions commerciales intelligentes :

Ils peuvent également consulter un chatbot, par exemple, pour régler des problèmes de bas niveau, ce qui réduit le temps d'attente souvent nécessaire pour entrer en contact avec un agent :

M. Nowak a été témoin de l'évolution significative de l'espace SSP au cours des 18 années qu'il a passées dans le secteur de l'assurance : "J'ai assisté à l'évolution des interfaces en lecture seule vers de nouvelles capacités telles que la gestion de tâches simples (comme la soumission de documents), jusqu'aux fonctionnalités avancées d'aujourd'hui telles que la signature de contrats à distance et les paiements en ligne rapides, y compris les options de paiement échelonné."

Il pense que les solutions d'IA pourraient remplacer les formulaires de contact traditionnels au profit d'une conversation avec des robots : "Lors de ces interactions, qu'elles soient vocales ou textuelles, nous décrirons ce que nous voulons obtenir et le système nous fournira rapidement le résultat souhaité", prédit M. Nowak.

Les systèmes basés sur la connaissance et dotés de mécanismes d'auto-apprentissage seront essentiels, car ils permettront aux utilisateurs de recevoir des réponses directement à partir d'un portail spécifique au lieu d'avoir à chercher sur le web", ajoute-t-il.

"Par exemple, les clients d'une entreprise donnée n'auront pas besoin de chercher dans sa section FAQ, d'utiliser la barre de recherche ou de lire des articles sur son blog. Tout ce qu'ils ont à faire, c'est de demander au système une solution à leur problème - que ce soit verbalement ou sous forme de texte - et celui-ci leur répondra comme le ferait un agent."